MARKETING ET GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
Description de la formation
Cette formation permet aux participants de :
- Comprendre les fondamentaux du marketing et du comportement client
• Maîtriser les techniques de prospection, de fidélisation et de relation client
• Utiliser les outils numériques : CRM, emailing, réseaux sociaux
• S’initier à la communication commerciale et au service client
• Gérer les réclamations, les objections et les situations difficiles
• Mettre en place des stratégies marketing orientées client
• Analyser les données clients et suivre les indicateurs de performance
- Connaître les bases du droit commercial : contrats, obligations, échanges commerciaux
• Maîtriser les documents commerciaux : devis, factures, bons de commande, relances, fiches clients
• Développer l’aisance relationnelle et la qualité d’accueil
Durée :
- 8 mois de cours théoriques et pratiques
• 2 mois de stage ou 4 mois d’alternance
Certification / Validation
- Certificat de formation professionnelle en Marketing & Gestion de la Relation Client / Diplôme de Qualification Professionnelle
• Attestation de compétences délivrée après la validation du projet final (dossier marketing ou projet CRM)
Conditions d’accès
- Dossier de candidature (bulletin d’inscription + justificatif du niveau d’étude + CNI)
• Entretien individuel de positionnement
• Possibilité de Validation des Acquis de l’Expérience (VAE) pour les professionnels
Public visé et prérequis
Public visé :
- Jeunes ayant un niveau 1ère ou plus
• Toute personne souhaitant travailler dans le marketing, le commerce ou la gestion client
• Professionnels en reconversion dans les métiers de la relation client
Prérequis :
- Savoir lire, écrire et compter
• Motivation pour les métiers de la relation client et du commerce
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Appliquer les bases du marketing opérationnel
• Mettre en œuvre une démarche de prospection et de fidélisation
• Utiliser les outils de gestion de la relation client (CRM)
• Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit avec les clients
• Gérer les demandes, les réclamations et les situations sensibles
• Réaliser un suivi commercial et analyser les performances client
• Développer des actions marketing adaptées à la cible
- Élaborer et traiter les documents commerciaux (devis, factures, bons de livraison, relances…)
• Comprendre et appliquer les principes du droit commercial (contrats, obligations, responsabilités)
Débouchés
À l’issue de la formation, le diplômé en Marketing – Gestion Relation Client est capable d’assurer des missions de prospection, d’accueil, de suivi client et de développement commercial grâce aux outils marketing modernes.
Les principaux débouchés sont :
- Conseiller(ère) client / Chargé(e) de clientèle – gestion des demandes, orientation et suivi client.
• Assistant(e) marketing – participation aux campagnes marketing, analyse des données, communication digitale.
• Téléconseiller(ère) / Agent centre d’appel – appels entrants/sortants, enquêtes, support client.
• Commercial(e) junior / Assistant(e) commercial(e) – prospection, prise de rendez-vous, gestion du portefeuille client.
• Chargé(e) de la relation client (GRC) – fidélisation, gestion des réclamations, qualité de service.
• Community manager débutant – gestion de base des réseaux sociaux, animation et interactions avec la communauté.
• Agent d’accueil commercial – information, orientation, présentation des services et traitement des demandes.
Modules de formation
- Introduction au marketing
Contenu :
- Définition du marketing
- Les 4P / Mix marketing
- Différence entre besoin, désir et demande
- Approche centrée client
Cas pratique :
Une nouvelle marque de jus bio arrive sur le marché. Identifiez le besoin auquel elle répond, son public cible et proposez un mix marketing simple (4P).
- Marketing stratégique
Contenu :
- Analyse externe : PESTEL, 5 forces de Porter
- Analyse interne : ressources, compétences
- Diagnostic SWOT
- Segmentation, ciblage, positionnement
Cas pratique :
Pour une PME de vêtements sport, réalisez un mini SWOT et proposez un positionnement face à Nike/Adidas.
- Marketing opérationnel
Contenu :
- Mise en œuvre du mix marketing
- Politique produit, prix, distribution, communication
- Plan d’actions marketing
Cas pratique :
Créez un plan d’action marketing de 3 mois pour lancer une nouvelle gamme de chaussures.
- Digital marketing
Contenu :
- SEO, SEA
- Social Ads
- Email marketing
- Notions de conversion
Cas pratique :
Proposez une stratégie simple pour augmenter la visibilité d’un site e-commerce sur Google et Instagram.
- Gestion de la relation client (CRM)
Contenu :
- Objectifs du CRM
- Collecte et gestion des données
- Personnalisation des interactions
Cas pratique :
Pour une salle de sport, indiquez quelles données clients collecter et comment les utiliser pour améliorer la fidélisation.
- Techniques de vente & négociation
Contenu :
- Méthode SONCAS / SIMAC
- Étapes de la vente
- Gestion des objections
- Closing
Cas pratique :
Mettez en situation une vente : un client hésite à acheter un abonnement premium. Listez 2 objections possibles et vos réponses.
- Parcours client & expérience client
Contenu :
- Customer journey map
- Moments de vérité
- Frictions et optimisations
Cas pratique :
Cartographiez le parcours client d’un site de réservation de billets (de la recherche au paiement).
- Communication & réseaux sociaux
Contenu :
- Notions de contenu : copywriting, storytelling
- Choix des réseaux selon les cibles
- Calendrier éditorial
- Community management
Cas pratique :
Créez 3 publications pour promouvoir un événement étudiant sur Instagram, LinkedIn et TikTok.
- Analyse de données marketing
Contenu :
- KPI marketing (CPC, CPA, taux de conversion…)
- Tableaux de bord
- Analyse et prises de décision
Cas pratique :
À partir de 4 chiffres : 2 000 visiteurs, 120 leads, 12 ventes, calculez le taux de conversion à chaque étape.
- Études de marché
Contenu :
- Étude documentaire
- Enquêtes quantitatives
- Entretiens qualitatifs
- Analyse et synthèse
Cas pratique :
Proposez un petit questionnaire (5 questions) pour étudier l’intérêt pour un service de livraison de repas healthy.
- Gestion de projet marketing
Contenu :
- Méthodologie : objectifs, planning, budget
- Méthodes Agiles / Kanban
- Suivi et reporting
Cas pratique :
Élaborez un mini Gantt pour organiser une campagne de lancement d’un nouveau produit en 6 semaines.
- Fidélisation & service client
Contenu :
- Indicateurs : NPS, CSAT
- Programmes de fidélité
- Gestion des réclamations
Cas pratique :
Imaginez un programme de fidélité simple pour une librairie et une procédure en 3 étapes pour gérer une plainte client.
- CRM & marketing automation
Contenu :
- Notions de workflow
- Scoring clients
- Scénarios automatisés (welcome, panier abandonné, réactivation)
Cas pratique :
Créez un petit scénario automatisé pour un site e-commerce (3 emails).
14. Droit Commercial
- Notions de base : activité commerciale, statut du commerçant, obligations légales.
• Contrats commerciaux : éléments essentiels (offre, acceptation, consentement), vente et prestation de service, conditions générales de vente.
• Obligations du commerçant : information du client, délais, garanties, conformité.
• Documents à valeur juridique : devis, commandes, factures, bons de livraison.
• Gestion des litiges : impayés, relance, médiation, recours au tribunal commercial.
• Responsabilités : contractuelle, professionnelle, respect des règles de protection du consommateur.
Cas pratiques d’évaluation
- Analyser un contrat de vente : repérer les obligations du vendeur et du client.
- Traitement d’un impayé : rédiger une relance amiable puis une mise en demeure.
- Étude de litige : identifier la responsabilité engagée dans un cas de retard de livraison.
15. Documents Commerciaux
- Chaîne documentaire commerciale : de la demande d’information jusqu’au paiement.
• Documents principaux : devis, bon de commande, bon de livraison, facture, avoir.
• Documents de suivi client : fiche client, rapport d’appel, compte rendu commercial.
• Mentions obligatoires : devis, facture, conditions de paiement, TVA.
• Gestion administrative : archivage, classement, tenue des dossiers clients.
• Relances : relance simple, relance de paiement, suivi des échéances.
Cas pratiques d’évaluation
- Établir un devis complet à partir d’un cas client.
- Créer une facture conforme (mentions obligatoires + calculs de montants).
- Réaliser un dossier client comprenant fiche client, bon de commande et rapport d’appel.
- Simuler une relance de paiement à l’aide d’un modèle de lettre ou d’email.
- Projet professionnel
Contenu :
- Identification des compétences
- Définition d’un objectif professionnel
- Construction d’un CV orienté marketing
- Présence digitale professionnelle
Cas pratique :
Rédigez un mini pitch de 5 lignes pour présenter votre profil en entretien.
